What are Touchpoints

Questi, possono essere analogici e digitali.

I touchpoint analogici sono telefono, SMS e fax, mentre quelli digitali sono, la mail, il sito web, la chat.

Gestione dei touchpoint

Per gestire i touchpoint è importante, innanzitutto, capire su quale tipologia puntare, ovvero se analogica o digitale.

Dopodiché si attua una strategia di marketing per trovare tutti i punti di contatto che servono ad istaurare una relazione tra azienda e cliente.

Con l'introduzione del digitale, trovare questi punti diventa sempre più facile perché, oltre alla relazione creata attraverso il negozio fisico, si sono introdotte le app, i siti web, le attività social e tutti gli strumenti digitali che servono al raggiungimento dei propri obiettivi di marketing.

Quando si lavora sui "punti di contatto" è essenziale tenere conto di tre elementi che riguardano il comportamento dei consumatori:

• Il comportamento: è un aspetto chiave da considerare quando si mappano i touchpoint e il ciclo di vita del cliente. Capire il comportamento del cliente ti darà la chiave per attuare una strategia di marketing di successo; 
• I clienti hanno una specie di "superpoteri": come si suol dire, "il cliente ha sempre ragione", quindi è importante ascoltare la sua opinione sulla sua esperienza sia dei prodotti che dei servizi. Un'opinione positiva o negativa può essere cruciale e in pochi secondi può essere divulgata nel mondo attraverso i social;
• L'attenzione per il messaggio: Prima si prestava attenzione in media 30 secondi per ogni pubblicità, ora questa valore è scesa da 7 a 15 a causa dell'eccesso di informazioni. Quindi, è importante colpire il cliente con un messaggio d'impatto e interessante.

Per verificare se le performance di linguaggio sono efficaci, inoltre, è importante mappare i punti di contatto attraverso l'uso delle KPI, ovvero gli indicatori di performance che verificano l'utilizzo sia quantitativo che qualitativo dei punti di contatto stessi.

Monitoraggio delle KPI

Per il monitoraggio delle KPI ci sono diversi strumenti e tool di analisi:

• Strumenti di profilazione automatica: consentono di conoscere gli interessi e permettono di capire i movimenti della clientela, sia online sia offline;
• Strumenti di CRM (Customer Relationship Management): usare il CRM è una soluzione efficace per una panoramica completa del contatto;
• Strumenti di marketing automation: questi, sono integrati tra loro e permettono di tirare le somme riguardo l'intero viaggio del cliente.

Grazie a questi strumenti, le aziende possono attuare strategie di vendite e promozione efficaci in base ai dati raccolti.

I dati, sia digitali che analogici raccolti dalle aziende grazie a questi strumenti, possono con successo le azioni di marketing e la promozione delle vendite.

Mappa dei touchpoint

Mappare il touchpoint è un processo importante per capire come istaurare una relazione con il cliente.

Come si può strutturare una mappa dei tochpoint? Vediamolo subito!

Identificazione dei touchpoint

Ogni azienda deve definire la mappa dei touchpoint che meglio si adatti ai suoi clienti e, quindi, è importante conoscere bene il ciclo di vita del cliente ed avere una strategia con obiettivi chiari e metriche precise.

Inoltre, è essenziale sapere cosa fa la concorrenza e come un'azienda si può differenziare.

Definire gli elementi e le variabili

La rappresentazione della mappa è strutturata su un piano cartesiano dove in un asse è rappresentato tutti i momenti del ciclo di vita dei clienti e, nell'altro, i possibili canali di contatto con il brand.

Sulla mappa possiamo trovare:

• Caratteristiche del prodotto o del servizio;
• Interazioni;
• Comunicazione;
• Emozioni e percezioni.

Prendere questi punti salienti può risultare efficace per la fidelizzazione del cliente.

Generare una proposta di valore 

Ovvero, la value proposition generata che deve trasmettere in questi punti.

Le componenti della value proposition sono: 

• Prezzo: ha un impatto maggiore nei momenti iniziali del ciclo di vita del cliente;
• Servizio: il valore aggiunto nel servizio è un elemento importante per esporre ciò che l'azienda offre;
• Personalizzazione: la capacità di rispondere in modo specifico alle diverse esigenze dei clienti;
• Vicinanza: trasmettere fiducia e rispetto al cliente.

La mappa dei touchpoint, se gestita bene, è un elemento chiave nella gestione di strategie di marketing addette alla promozione e alla vendita di prodotti e servizi.

Vantaggi dei touchpoint

I touchpoint, nel customer journey di un cliente significa poter beneficiare di una serie di informazioni essenziali per ottenere diversi benefici:

• Costruzione di un database clienti;
• Incremento del ritorno degli investimenti della comunicazione;
• Possibilità di vendita maggiore;
• Passaparola positivo.

Inoltre, avviene un'ottimizzazione dei processi interni di un'azienda con il risparmio delle risorse e un aumento delle vendite.